Türkiye Bankalar Birliği

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ HAKEM HEYETİ

BİLGİ BROŞÜRÜ

DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN HUSUSLAR

1  Hakem heyetinin işlemlerini kolaylaştırmak için lütfen bu formdaki bütün soruları yanıtlayınız

2            Lütfen bu formu okunur şekilde mavi veya siyah mürekkeple doldurunuz ve şikayetinizi kısa açık ve net bir şekilde açıklayınız Şikyetinizin oluştuğu koşulları belirtmeniz çok önemlidir örneğin kesin tarih ilk kez olup olmadığı ne tür bir işlemle ilgili olduğu hesap numarası ve tipi bankanın tavrı hakkında şikayette bulunduğunuz bankanın üniteleri ve ayrıca bankanızdan ve hakem heyetinden neler beklediğiniz)

3            Hakem heyetinin şikayetinizi inceleyebilmesi için şikayetinizle ilgili tüm bilgiler bu forma eklenmelidir

4            Bu formla birlikte başvurunuzla ilgili olan tüm belgelerin fotokopilerinin hakem heyetine gönderilmesi çok önemlidir örneğin hesap açma anlaşması banka ile yapılan yazışmalar hesap ekstreleri vb) Doldurduğunuz şikayet formunun ve eklediğiniz belgelerin birer kopyası da sizin tarafınızdan muhafaza edilmelidir

5            Konu başka biri veya birileriyle birlikte açılmış bir ortak hesap ile ilgiliyse bu durum belirtilmeli ve bu form ortak hesap sahiplerinin her biri tarafından imzalanmalıdır

6            Bir ya da daha fazla sayıda şikayet sahibi namına hareket etmeye yetkiliyseniz şikayetin hakem heyeti tarafından incelenmesine ilişkin tüm faaliyetler için örneğin bu formun imzalanması konuyla ilgili olarak hakem heyetinden gelecek tüm yazıların alınması bu yazılara yanıt verilmesi ilgilinin önerilerinin kabulü veya reddi vb) ilgili resmi mercilerce onaylanmış bir yazılı yetki belgesinin ve imza beyannamesinin ilişikte sunulması gerekir Böyle bir durumda hakem heyetine vereceğiniz şikayet formunda başvuruyu başka bir kişi veya kişiler adına yapmakta olduğunuzu açıkça belirtmeniz gerekir Banka hizmetlerini alan kişi ölmüş ise kanuni menfaatlerinizi kanıtlayan veraset ilamını eklemeniz gerekir

7            Bu formu tamamladıktan sonra katlayınız ve konuyla ilgili diğer belgeler fotokopileri) ile birlikte ilişikteki cevap zarfına koyarak hakem heyetine gönderiniz

Bilgi Broşürü ve Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Şikayet Formu ücretsizdir Formu bankalardan veya Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Sekreteryasından Nispetiye Caddesi Akmerkez B3 Blok Kat 13 Etiler 80630 İstanbul) veya internet üzerinden http//wwwtbborgtr/hakemheyeti/defaulthtm) ücretsiz temin edebilirsiniz

Türkiye Bankalar Birliği

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ HAKEM HEYETİ

BİLGİ BROŞÜRÜ

Hakem heyeti gerçek kişi müşteriler ile Birlik üyesi bankalar arasındaki her türlü anlaşmazlıkları adil tarafsız ve açık bir şekilde incelemek ve dostane bir çözüm bulmak için oluşturulmuş bağımsız bir heyettir

Hakem heyetinin faaliyetleri hakkında ayrıntılı bilgi Heyetin Yıllık Faaliyet Raporu ile kamuoyuna duyurulur

Hakem heyetine kimler başvurabilir

Hakem heyetinin faaliyetleri sadece gerçek kişi banka müşterilerine yönelik ticari faaliyetler ile ilgili olmayan her türlü bireysel bankacılık işlemlerini kapsadığından hakem heyetine sadece gerçek kişiler başvurabilir

Hakem heyeti neleri inceler

Hakem heyeti bankalar tarafından gerçek kişilere bireylere) bankacılık hizmetleri yani özel cari ve mevduat hesapları krediler çekler kartlar vb) sağlanmasıyla ilgili şikayet veya anlaşmazlıkları inceler

SİZE YARDIMA HAZIRIZ

Şikayet başvurusu nasıl yapılır

Hakem heyetine şikayette bulunmak için İLK ADIM şikayetinizi doğrudan bankanın ilgili şubesine veya genel müdürlüğüne YAZILI olarak sunmaktır Bankanın amacı size en iyi hizmeti vermek olduğundan sorununuzu dinlemeye ve yardımcı olmaya her zaman hazır olacaktır

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN BÜYÜK BİR BÖLÜMÜ bankada çözümlenir

Şikayet konusunun çözümlenmesine ilişkin ilk başvurunun ilgili bankanın genel müdürlüğü veya şubesine yapılması gerekmektedir

Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunulmaması durumunda cevabın verildiği tarihten itibaren başvurunuzdan itibaren otuz gün içerisinde cevap verilmemesi durumunda ise bu sürenin bitiminden itibaren otuz gün içinde şikayet formunun doldurulması suretiyle hakem heyetine başvuruda bulunulabilir

UNUTMAYINIZ şikayetinizi açık ve kısa bir şekilde tanımlayarak bu formu doldurmanız ve konuyla ilgili tüm belgelerin birer örneğini hakem heyetine göndermeniz gerekmektedir

Şikayetlerin İncelenmesi

   Hakem heyeti şikayet formunuzu aldığında bunu size derhal yazıyla bildirecektir Gerektiğinde sizden daha fazla bilgi vermeniz istenebilir

   Şikayetiniz hakem heyeti tarafından incelenebilecek mahiyette bir konuysa heyet hakkında şikayette bulunulan bankanın konu hakkındaki açıklamalarını inceledikten sonra kendisine başvuru tarihinden itibaren otuz gün içinde kararını verir ve on gün içerisinde gerekçeli olarak size ve ilgili bankanın genel müdürlüğüne tebliğ eder

2